Виды колцентров

e1622dae

Начиная с самого элементарного определения колцентр, о котором требуют покупатели, это в первую очередь образование очередей на компанию внешних абонентов, с удержанием поступающего звонка, до первого освободившегося оператора. Время от времени планируют лицезреть и запись дискуссий. Технология статистики, имеющаяся в любом решении на основе Asterisk, дает дополнительное превосходство.

Так вот подводя результат простого колцентра, можно подключить в него функции:

Образование групп внешних абонентов;
Маршрутизация поступающих звонков на компанию абонентов;
Образование очереди из поступающих известий, если же все внешние клиенты (операторы) заняты;
Технология статистики;
Запись дискуссий.

Колцентры среднего значения. Клиенты на такой колцентр это, обычно, предприятия среднего значения, имеющие несколько программ либо отделов, торгующих различными продуктами, онлайн-магазины. Основной отличительной чертой такого колцентра, считается:

Вероятность образования нескольких групп внешних абонентов (операторов);
Вероятность независимой маршрутизации на различные компании, с образованием очередей, в вариантах, когда все операторы заняты;
Поддержание очереди, с переводом звонка на иных операторов либо в иные очереди, если входящий звонок длительное время ни кто не в состоянии обработать;
Открытая статистика по очередям с разбором упущенных вызовов, продуктивностью операторов колцентров;
Запись дискуссий с вероятностью образования архивов;
В отдельных случаях выдача ответившему оператору, голосового извещения с какой городской линии пришел звонок (для определения о каком товаре будет идти речь).

Общий колцентр. Данные колцентры, обычно, заказывают большие предприятия с большой перегрузкой поступающих звонков. Обычно, в подобных колцентрах требуется скорая обработка поступающих звонков и необходимая фиксация абонентов в основе (CRM). При этом, клиенты пытаются до максимума уменьшить действия самого оператора. Звонки на них распределяются автоматом, с автоматическим возражением на звонок. Колцентр должен владеть следующими полномочиями:

Настройки нужного времени для внесения каких-либо добавлений к законченному диалогу в базу клиентов данных;
Вероятность наблюдения временного отключения оператора, отошедшего на интервал;
Учет времени работы оператора;
Содержание супервайзера, который смотрит в режиме настоящего времени за очередями, с вероятностью включения к диалогу, перехвату его, насильственного остановки общения оператора с клиентом;
Расположение поступающих звонков зависимо от:
Квалификации оператора;
Поступающего звонка (первый звонок, VIP заказчик и т. д.).

Привязки заказчика к одному консультанту. Одной из разновидностью такого колцентра положенная функция автообзвона, где заблаговременно подставляются перечни с телефонными аппаратами абонентам и по команде от супервайзера, пускается дозвон до абонентов по положенному перечню. При этом звонок проводится синхронно по нескольким номерам (как правило от 5 до 10), и в случае решения на звонок, коммутация его на оператора.

У различных интеграторов подставляется различная разумность обработки неотвеченных вызовов. В большинстве случаев подставляется число повторов на неотвеченный вызов либо номер мобильного телефона, который занят. Это находится в зависимости от пожеланий Клиента. И в обязательном порядке представление информации в качестве доклада. Такие колцентры, в большинстве случаев, заказывают коллекторные агенства.

Колцентр в связке с ЦРМ (CPM) технологией. Время от времени такой колцентр называют контакт-центром. Я бы скорее всего отложил его к ERP. По словам Википедии ERP — с британского Enterprise Resource Planning, (планирование ресурсов предприятия).

ЕРП должна кооперировать внутри себя информационную базу заказчиков, с коммуникационной технологией, давая возможность синхронизировать работу колцентра, обрабатывая не только лишь входящие звонки, но также и давая возможность с любой точки абонентной базы, осуществить звонок клиенту, установить этот звонок как факт, предоставить оператору установить итог звонка, наметить следующие действия в качестве образования документа (контракта, платного предложения и т. д.), сохранение в совместной основе информации по заказчику, вложение системы теста и отчетности, как в торце по всему предприятию, так и по в отдельности полученному оператору либо плану в общем.

В особенности такие системы важны для больших интеграторов, ведущих предназначенную работу, введение каких-либо систем на заводах, исполняющих техподдержку засланных программ.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.